Après 21 ans comme psychologue d'entreprises et spécialiste du management, Philippe Karsenty devenu formateur de dirigeants et cadres supérieurs de très grandes sociétés, est convaincu que nos origines latines sont pénalisantes au moment de prendre une décision négative face à la demande d'un subordonné. « Notre relation des affaires est basée sur l'affectif. Il faut cependant savoir que, psychologiquement, seuls les méchants réussissent. Pas les gentils qui, a force de chercher des compromis, sont rejetés par tous», explique en deux phrases ce spécialiste de la gestion d'équipe. «Dire non, dans l'absolu, c'est la façon la plus directe de s'opposer à une autre personne. Dire non sans expliquer, c'est accepter de créer une relation autoritaire et il faut donc l'assumer», poursuit Philippe, «Mais dire non, c'est essentiel pour marquer son territoire dirigeant, rester le garant de la stratégie d'entreprise et ne pas apparaître comme un faible». Et toute l'ambiguïté est là. Accepter tout, c'est se fragiliser. Refuser c'est montrer sa place, sa présence voire sa puissance. «C'est cette approche humaine, quasi amoureuse, qui fragilise les relations d'entreprises», commente le spécialiste qui ajoute «Un gentil qui dit non devient un salaud qui cachait bien son jeu. Un méchant qui dit non, reste un méchant. Et qu'importe, on ne vient pas au travail pour être aimé ». Même vision pour Didier Toussaint, spécialiste de l'inconscient de l'entreprise, consultant, ancien chasseur de têtes, navigateur aguerri dans les eaux des grandes sociétés telles que Danone, la Fnac, Ikea, Renault «Les Anglo-Saxons et les Scandinaves savent dire non, mieux que nous. En France, on s'abrite une fois sur deux derrière un mensonge, un paravent, pour justifier le non. Au pire, on repousse l'échéance, on dilue le problème, on noie le sujet... Mais au bout, force est de remarquer que la perte de temps engendrée ne mène nulle part. Qui s'en rend bien compte ? ».

Travel manager, entre enclume et marteau
Dans les métiers installés entre la direction et le personnel, le fait de dire non crée des relations ambiguës. Si le Travel Manager succombe à toutes les demandes originales de la direction et n'intercède pas en faveur de demandes spécifiques (légitimes bien entendu) des salariés, il sera considéré comme «du côté du manche» et carriériste au sens premier du mot. Trouver l'équilibre, c'est un jeu acrobatique. «Dès qu'il y a intermédiaire, il y a pouvoir», remarque Philippe Karsenty, «Et le pouvoir agace. Quelle que soit la victime de ce pouvoir. Aussi, on en revient à l'idée de base qui veut que la règle de travail doit être bien établie pour éviter toute interprétation ». Même sentiment pour Alain Pietri, psychiatre, qui explique que si le non est acte de pouvoir, c'est aussi un outil de peur intense «Refuser, c'est risquer de casser son image. C'est avoir peur du retour de bâton, des commentaires des autres. Il faut donc prendre sur soi et accepter les conséquences, souvent minimes. Le non, c'est l'expression visible de la place que l'on occupe dans l'entreprise ».

Aimer et être aimé
« La politique de voyages, ou son absence vraiment définie, est une sorte de thermomètre qui mesure assez bien la qualité des rapports qu'entretien la direction avec ses collaborateurs», fait remarquer Didier Toussaint qui explique que la question naît du flou. L'incertitude génère la demande. Ne pas être certain, c'est aller chercher le petit plus non prévu par les textes. Un avis que partage Michel Dieleman, Travel Manager chez France Telecom. « Je maîtrise cette pratique du non au sein du groupe France Télécom. C'est essentiel compte tenu de la fonction que j'occupe », affirme-t-il, d'emblée. Il faut dire que Michel Dieleman a un palmarès glorieux à faire valoir, et que l'homme possède à fond l'art d'éviter d'avoir à dire « non » et plus encore la nécessité de négocier : «J'ai mis en place un système très précis de gestion des voyages qui ne laisse pas la place à l'interprétation voire au toujours plus», reconnaît-il, «J'ai mis en place une politique qui évacue les raisons qui pourraient faire apparaître des conflits dans le domaine des voyages d'affaires au sein de l'entreprise. Et ce dans tous les pays ». Ainsi en 2007, France Télécom a fait 30% d'économies prouvées sur son chiffre d'affaires, malgré les hausses des tarifs aériens. Cette amélioration a pu apparaître grâce à un contrôle permanent de tous les flux… « sans qu'il y ait eu besoin de sanctions», pointe Michel Dieleman.

Le non, source de crises ou de discussions
Pour Rosemarie Bourgault, psychologue clinicienne à Paris, partenaire de « Crise-up », organisme spécialisé dans l'assistance à la prévention et à la gestion des crises humaines, les choses sont bien carrées : «Dire Non pour une direction est une affaire de courage, de fermeté, de détermination, une affaire de morale et d'honnêteté de la part des collaborateurs aussi bien que des dirigeants». La notion de la règle établie ne suffit pas. Se retrancher derrière un texte ne permet pas de résoudre le problème du Non. Pour autant, précise t-elle, c'est la règle claire qui sert de base au dialogue. Il ne doit pas y avoir de place pour les «Peut-être», les «On verra». On ne négocie pas, il n'y a pas deux poids deux mesures.
Dominique Druge, partenaire de Crise-Up lui aussi, semble devoir privilégier une approche nettement plus souple. Ingénieur de formation, ancien chef d'entreprise, il intervient à l'heure actuelle comme médiateur et psychothérapeute dans les entreprises ainsi qu'auprès du tribunal de Paris. Pour lui, il y deux façons d'envisager les questions du dire Non et de la négociation. L'approche anglo-saxonne: on s'attache aux faits. L'approche de type humaniste: on s'intéresse aux personnes. Pour ce faire, on a recours à une personne extérieure, une personne neutre, le « médiateur », le « facilitateur », qui pourra entraîner la confiance des parties en conflit. Car «Dire non, c'est difficile», reconnaît Dominique Druge. Comment dire non tout en préservant la relation indispensable au bon fonctionnement de l'entreprise? Selon Dominique Druge, il faut essayer de clarifier la véritable demande. Quel est le véritable fondement du refus ? Comment l'exprimer clairement ? Une question se pose, soulève l'ingénieur-médiateur, «Lorsque je dis non, à quoi est-ce que je dis oui, en réalité ? Qu'est-ce qui se passe en moi, lorsque je dis non ? Dire non n'est pas facile, c'est raviver des peurs. Ca demande du courage. De nos jours, on ne nous apprend pas à dire non. Et ne sommes-nous pas dans une société qui autorise tout ? Raison de plus pour avoir du mal à dire non. Etre en mesure de dire non dépend du degré de sa propre conviction ». Il existe à cet effet des stages sur l'affirmation de soi. «Il faut savoir dire non», dit Dominique Druge, rejoignant en ceci Rosemarie Bourgault, «Le conflit est source de progrès. Dire non est un besoin. Pas de conflit, pas de besoin : c'est la mort ! Le type qui dit toujours oui, il faut lui donner le programme qui dit non !».

Facile à dire... Mais aussi facile à faire ? Sans doute pas, si l'on en croit nos spécialistes. Selon eux, dire non, de façon raisonnée et rapide, ne concerne que les très grands patrons. Les autres réagissent plus de façon caractérielle, sans stratégie ni philosophie d'entreprise. De quoi faire froid dans le dos.

Faut-il se justifier ?
Doit-on expliquer un refus ? Oui disent les spécialistes qui s'empressent d'ajouter... si la personne qui le subit est capable d'accepter. «Rien n'est pire que la discussion stérile, le forcing du subordonné pour convaincre», remarque Philippe Karsenty. Face à cette situation, tous les spécialistes préconisent le blocage immédiat. Inutile de se justifier. Votre décision est prise. Non c'est non. « Pas la peine d'en rajouter » poursuit Pierre Rollis, de Mediaformation « Et surtout inutile de balancer la patate chaude à un autre. Il faut être courtois mais ferme, et surtout ne laisser aucune porte ouverte ».

Les 5 pièges à éviter
Face à une demande que vous allez refuser, inutile de vous tortiller l'esprit. Voilà les 5 erreurs à ne pas commettre
Ne pas écouter. Le refus ne doit pas être instantané, il doit faire l'objet d'une apparente réflexion qui, seule, peut expliquer la réponse. Mais attention, réfléchir ne veut pas dire laisser pourrir.
Ne pas proposer une alternative si elle existe. Dans l'univers du voyage d'affaires elles sont souvent nombreuses. Regardez celle qui correspond le mieux à l'entreprise. Expliquez là, sans trop entrer dans les détails et jugez de son intérêt avec celui qui attendait une autre réponse de votre part.
Etre trop radical. Si le non s'impose, dites le avec tact, compréhension et écoute. Evitez les réponses cassantes, froides. On peut être ferme et souriant, à l'écoute.
Changer d'avis en quelques minutes. Le pire face à un non hâtif c'est de changer d'avis à peine la réponse donnée. C'est la pire forme de faiblesse professionnelle, selon les experts. Si vous vous êtes trompé et avez refusé trop rapidement une demande, chercher là aussi l'alternative pour reformulez une proposition. Dans le pire des cas, envoyez un collaborateur proche qui jouera intelligemment le rôle de médiateur
Mentir. Il n'y a rien de pire que l'excuse bidon qui, deux fois sur trois, revient comme un boomerang en pleine figure. Un non simple et clair suffit. Ne rajoutez rien si votre décision est prise et correspond aux règles de l'entreprise

Les 4 phrases à éviter
Philippe Karsenty a établi un petit dictionnaire des phrases à éviter en entreprise. Voici les 4 plus importantes à ne pas prononcer lorsque l'on a besoin de dire non ou pour justifier sa réponse.
«Mais que vont dire vos collègues, si j'accepte ?»
Voilà bien la phrasé clé qui coupe toute autorité future. Elle crée un sentiment de favoritisme possible.
« C'est bien parce que c'est vous »Voilà le pire qui peut vous arriver. Vous vous embarquez dans une relation privilégiée qui laissera croire à votre subordonné que vous lui êtes totalement acquis. La porte ouverte aux pires problèmes.
« Surtout, ne le répétez pas aux autres »
C'est la connivence injustifiée qui crée des hiatus entre la direction et son personnel. Soit la règle est la même pour tous, soit la moindre dérogation est une porte ouverte aux ennuis. Méfiez-vous des petits secrets partagés en entreprise. En général, ils le sont vite par tous les employés.
«Vous croyez vraiment que c'est une bonne idée ?»
Etablissez le doute et plus aucune de vos décisions ne sera respectée. Vous pouvez demander du temps pour réfléchir mais surtout pas reporter votre décision sur celui qui pose la question. Vous le laissez juge et arbitre et lui donnez les clés de la décision. Autant dire que votre autorité est foutue.

A lire
« Savoir dire non »
De Marie Haddou et Dawn Michelle Baude
Tout l'art du refus est expliqué dans ce livre sorti en 2006 chez Flammarion (dans la collection Psychologie). Dans cet ouvrage les auteurs expliquent quelles peurs nous piègent à notre insu et proposent plusieurs méthodes pour changer et s'affirmer en toute sérénité, sans culpabiliser, dans les situations difficiles.
« Savoir et oser dire non »
De Sarah Famery
Publié aux Editions d'Organisation, cet ouvrage (un peu trop anglo-saxon selon nous) dresse le tableau des raisons positives du non. Une sorte de réflexion sur les peurs et les conséquences du refus.
« Cessez d'être gentil, soyez vrai »
De Thomas d'Ansembourg
Sorti en 2006 aux Editions de l'Homme, c'est l'ouvrage qui permet de désamorcer les conflits en un tour de pages. L'auteur explique la mécanique du conflit et évoque la notion du Non au travers d'une quête de vérité sur soi et son environnement professionnel. Efficace.