V&B : Vous avez identifié, dans le cadre de cette étude, plusieurs tendances, facteurs de changements de l’industrie hôtelière. Quels sont-ils ?
Jérôme Destors : Nous avons d’abord constaté des facteurs de changement à court et moyen terme, qui sont les effets de la globalisation de ce business. L’industrie hôtelière a un fort désir de croissance, notamment géographique, qui passe par des acquisitions dans d’autres pays. La population augmente et de plus et plus de gens voyagent à l’international. On prévoit une hausse de 4% des vols internationaux sur les quinze prochaines années, la demande d’hôtels va croître en conséquence.
Le deuxième facteur est l’impact de la technologie. Les clients sont de mieux en mieux informés, ils veulent investiguer eux-mêmes et se servir tout seuls. On estime qu’avant d’arrêter un choix, ils se rendent sur trois ou quatre sites internet, type fournisseurs ou généralistes. Il y a donc un besoin de personnalisation : les hôteliers doivent apprendre à connaître leurs clients et mettre en place des services personnalisés qui leurs sont dédiés. La multiplication des canaux de distribution est également un facteur de mutation du secteur, qui passe en grande partie par le mobile. Il devient un élément clé de la relation entre l’hôtel et l’individu. Avant il n’existait que deux ou trois points de contact entre les deux acteurs, en check-in et check-out. Le mobile va permettra de les multiplier : en avant-vente, avec la réservation ou l’envoi d’informations sur l’établissement, la ville ou le lieu qui l’abrite, mais également en aval. Une fois l’hôtel quitté, le client pourra être sollicité.

V&B : Ces évolutions concernent aussi bien l’hôtellerie loisirs que l’hôtellerie d’affaires ?
J.D : Il y a certaines différences. Pour le mobile par exemple, il est déjà fortement utilisé dans le domaine du voyage business, et également par les plus jeunes sur le pôle leisure. Pour ce qui est de la personnalisation, les consommateurs seront demandeurs beaucoup plus rapidement dans le secteur affaires. L’hôtel doit connaître son client, ses habitudes, mais tout ça ne se fera plus de façon manuelle, et passera par la voie technologique.
Ce mouvement prendra plus de temps dans le domaine du loisir. mais la demande sera mécaniquement plus importante pour les voyageurs loisirs. D’une façon générale, l’évolution sera très semblable dans les deux secteurs, mais pas aux mêmes rythmes.

V&B : Qu’est ce qu’Amadeus propose pour aider les travel managers à faire face à ces évolutions, pour adapter ses solutions technologiques ?
J.D : Tout d’abord en continuant d’investir dans ce genre d’étude pour aider la communauté. Ensuite Amadeus développe actuellement ses solutions au niveau du mobile, les laboratoires de recherche font notamment des essais dans les domaines de l’hôtellerie et la location de voiture. Nous allons adapter le savoir-faire d’Amadeus dans le secteur de l’aérien à l’hôtellerie. La technologie est en effet commune à tous les outils que l’on produit : les informations, les contenus, sont stockés dans les mêmes bases de données quelque soit le domaine. Les profils clients par exemple, sont conçus de la même façon, mais les informations sont pour le moment cloisonnées entre les différents secteurs. Avec des accords préalables, elles deviendront échangeables. Les applications de nos solutions vont devenir de plus en plus intuitives et travailler de façon plus autonome, notamment au niveau du respect des politiques voyages. Le rôle du travel manager sera de plus en plus de l’ordre du contrôle. Ces mutations de l’industrie hôtelière conjuguées au développement de notre technologie vont finalement simplifier le travail des travel managers.

Propos recueillis par Alexis Dufour